七、顾客导向观念受到重视并被超越

　　长期以来，以顾客为导向，为顾客创造出有“比较价值优势”的产品或服务是顾客价值管理的核心观念。但近年来，以微软、英特尔为首的部分高科技企业却放弃了“顾客导向”，采用以产品为中心的经营战略，并取得了巨大的成功，由此产生了超越“顾客导向”的竞争新思维。这种现象的出现，主要是因为随着知识经济时代的到来，企业面对的已不仅仅是现有的份额，更重要的是未来的市场和挑战。要提高企业的预见性，抢占产业先机，仅着眼于顾客需求已经不够，它会随着竞争条件的变化而逐渐失效，必须超越“顾客导向”，变被动追随为主动创造。

　　超越“顾客导向”并不是对传统顾客导向观念的否定，而是随着社会发展和技术进步及企业经营思想的进一步深化。“顾客导向”观念仍适用于已结构化的产业市场中，超越“顾客导向”是对“顾客导向”观念的补充和完善。正如从最初单纯强调被动适应顾客需求的4Ps 理论，到重视建立新型主动企业顾客关系的4Cs 理论，再到强调竞争导向的4Rs理论一样，在螺旋式上升进程中，每一种新的理论和实践的出现，都是在原有基础上的创新和发展。

　　八、由片面追求企业自身利益转变为注重履行社会责任，实现经济、环境、社会协调发展

　　近十几年来，管理体系方面最重要的发展是SA8000 社会责任国际标准体系的制定。企业社会责任有三个基本要素：一是市场行为，即企业通过竞争市场所体现的社会责任;二是监督行为，即企业的经营行为必须符合政府和国际组织的规则、社会契约的规定;三是自愿行为，即企业自愿承担不完全社会契约的要求。如今消费者在选择购物时越来越多地考虑公司的道德表现，商业行为符合道德标准已经成为一件头等大事，大多数商业发展计划都需要进行道德评估和环境影响分析。所以，在目前的商业环境下，已经不是企业“是否应该”实施社会责任的问题，而是如何有效地实施。

　　一个真正对社会负责任的企业在追求利润的同时，必须遵守法律、重视伦理道德、广施慈善。2003 年6 月16 日，福特汽车中国公司在北京召开新闻发布会，向社会发布了一份企业公民报告，该报告规定公司履行企业公民的社会责任包括三个方面：企业全球事物的基本价值、政策及实践;从原材料至产品处置所形成的各个合作环节涉及环境、社会等事物的管理;企业为促进社区发展而发起的志愿活动。 这是国内企业界第一本完整的企业公民报告书。

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